Estamos a nada de llegar a la mitad del año y si nos remontamos a lo que ocurría hace apenas 6 meses, cuando el 2019 estaba en sus últimos días, nos encontraríamos a cientos de miles de empresas de todos los tamaños y todos los sectores cerrando los planes de trabajo de cara al 2020.
En mayor o menor medida, la mayoría de las empresas ponen por escrito desde un listado de objetivos o metas, hasta el más complejo plan estratégico con diferentes niveles que van desde el financiero, operativo, de expansión y muchos subniveles más.
Era tal y como ocurre cada año, una época de esperanza y optimismo.
Covid-19
Pero llegó enero y con el todos esos planes fueron perdiendo utilidad, poco a poco, día a día, con cada noticia, con cada nueva instrucción de salubridad. De manera ineludible, la realidad cambio con tal brusquedad que ni siquiera el mejor de los planes estratégicos para 2020 resistió la cruel embestida del destino.
Y así, por igual tanto individuos como empresas, tanto tú como yo, tuvimos que cambiar nuestra forma de comportarnos, nuestra forma de ser.
Entre reacomodos y reenfoques, hemos visto como hay empresas que se adaptan con celeridad al cambio, otras que han tardado tanto en reaccionar, que parecerían en riesgo de sobrevivir a la nueva realidad.
Pero entre todas estas miles de empresas, con sus peculiaridades, sus giros y sus circunstancias particulares hay una característica común a la mayoría: Lo poco preparadas que están para operar sus canales de venta en línea y comercio electrónico.
Expectativas de Crecimiento
Hasta mayo pasado, se estimaba que el crecimiento del sector de comercio electrónico en México había aumentado un 50% con relación al año anterior. De acuerdo a la IDC (International Data Corporation), se estima que al final del año se podrían alcanzar transacciones de hasta por $900,000 Millones de pesos. La que sería una cifra récord en el sector del e-commerce en nuestro país.
Esas son las expectativas. La realidad podría ser muy diferente.
Empresas de todos los tamaños enfrentan hoy en día una demanda a través de sus canales de venta en línea que no habían experimentado anteriormente. Esto ha provocado en la mayoría de las plataformas problemas que van desde: logística de almacenaje y distribución, retraso en las órdenes, deficiencias de ejecución de órdenes, problemas en los manejos eficientes de inventario y la peor de todas; una pésima estructura de servicio al cliente, tanto en pre-venta como en postventa.
Este escenario se ha repetido por igual tanto en grandes cadenas de supermercados y departamentales, como en pequeñas y medianas empresas que se dedican al comercio y los servicios en general.
El Reto
La falta de preparación, así como el constante desprecio con el que muchos empresarios han visto al comercio electrónico por años, ahora los está alcanzando y les está constando cientos de miles de pesos en ventas. Esta podría ser la diferencia para aquellos que no reaccionen a tiempo, entre subsistir o sobrevivir en la nueva normalidad.
Claro que existen algunos casos muy puntuales de empresas que están especializadas en la oferta de productos y servicios a través de medios digitales como: Rappi, Uber, Amazon o Mercado Libre entre algunos otros. Sin embargo muchas de estas plataformas establecidas son simples cadenas de reventa, integradores de cientos de productos o servicios en un mercado común. Y aunque efectivas, no son (ni pretenden ser) la solución definitiva para resolver el paradigma del mercado a través de comercio electrónico.
La gran mayoría de las empresas en este país carece por completo de un canal de venta en línea o en caso de contar con uno, tiene una estructura ineficiente y poco segura. Se ha invertido poco en el sector y muchos empresarios miran con desconfianza las diferentes alternativas existentes. Muchas veces es más un síntoma de desconocimiento, más que de otra cosa.
La Clave: La Confianza del Cliente
Poca confianza y la ausencia de un plan integral para desarrollar el área de comercio electrónico con una estrategia que vaya alineada con los objetivos comerciales dentro de la planeación estratégica de una empresa, suelen traducirse en pobres resultados.
La falta de una plataforma tecnológica confiable y eficiente, que cuente además con altos niveles de servicio y atención al cliente, provocan en el mercado serios cuestionamientos de confiabilidad. Sin la confianza del mercado, los canales de venta en línea, están destinados al fracaso.
El futuro
Habrá muchos cambios conductuales que serán heredados de esta pandemia y se volverán parte de nuestra nueva normalidad una vez que el problema de Covid-19 sea superado. Muchas empresas evalúan ya la posibilidad de migrar a un esquema permanente para algunos de sus colaboradores el trabajo en casa o “Home Office”.
De la misma manera nuestros hábitos de consumo, habrán de cambiar de manera irreversible como consecuencia de este período de aislamiento social.
El cambio se ha reflejado ya en la mayoría de las áreas de comercio y servicios existentes; Médicos, Psicólogos, Asesores Financieros, Diseñadores, Maestros, Instructores, Coaches, Decoradores, Actores, Periodistas, Diseñadores, todos han comenzado a experimentar con servicios no presenciales a través de diferentes plataformas tecnológicas.
La mayoría de las empresas se encuentra ya en una seria desventaja tecnológica y para todas ellas es urgente reaccionar y pone un plan de desarrollo de comercio electrónico.
De la misma forma, esta coyuntura podría generar un cambio importante en términos de ventas y preferencias entre competidores. Con un mercado que se va a redefinir a si mismo a través de este nuevo esquema, el reacomodo podría significar en sí mismo una enorme oportunidad para muchos empresarios. Ahí estará el premio para aquellos dispuestos a ir por él.
Será de vital importancia para todas las empresas, para todos los profesionistas, el mirar hacia el mundo del comercio en línea y revaluar la manera en la que afrontan la nueva normalidad para este nuevo mundo digital post Covid-19. De ello podría depender su supervivencia.
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